1、基本标准
装移机时限: ≤25天（城镇）；≤30天（农村）
复话时限: ≤24小时（城镇）；≤24小时（农村）
业务变更时限: ≤24小时；≤24小时（农村）
障碍修复时限: ≤48小时（城镇）；≤72小时（农村）

2、提升标准
装移机时限: ≤10天（城镇）；≤20天（农村）
复话时限: ≤6小时（城镇）；≤10小时（农村）
业务变更时限: ≤8小时；≤12小时（农村）
障碍修复时限: ≤12小时（城镇）；≤48小时（农村）

3、优质标准
装移机时限: ≤6天（城镇）；≤15天（农村）
复话时限:立即（城镇）；立即（农村）
业务变更时限: ≤3小时；≤6小时（农村）
障碍修复时限: ≤10小时（城镇）；≤24小时（农村）

改号通知服务：至少提前45天通知用户，至少提前15天告知用户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45 天内，向所有来话用户连续播放改号提示音。

电话号码冻结时限：90天

查号准确率：≥95%

紧急电话接入服务：保证在公用固定网端畅通并免费。专网及小交换机除外。

电话服务台应答时限：≤15秒（含人工应答与电脑话务员）

人工电话服务台忙时接通率：≥85%

话单查询：免费向用户提供长途、市话话费详细清单查询，原始话费数据保留期限为5个月。

备注：

1、上述指标单位标注为“日”的，其含义为工作日。

2、处理时限不包括特大电缆故障及由于用户原因延误的时间。

预受理时限：≤3日（一般客户）；≤5日（大客户）

装移机入网时限：≤4日（一般客户）；≤2日（大客户）

业务变更时限：≤24小时（一般客户）；≤12小时（大客户）

设备障碍修复时限：≤12小时（一般客户）；≤8小时（大客户）

网络开通时限：≤24小时（一般客户）；≤20小时（大客户）

业务变更时限：≤24小时（一般客户）；≤20小时（大客户）

设备障碍修复时限：≤12小时（一般客户）；≤10小时（大客户）

备注：上述各类指标指注册方式窄带接入业务的服务质量标准。记账卡式接入业务在输入卡号及密码后应能正常使用，并应提供余额查询等功能。

项目	开通时限		复话时限		修复时限
主叫号码方式	平均值	最长值	平均值	最长值	平均值	最长值
	24小时	48小时	24小时	48小时	12小时	24小时
记账卡式	输入卡号和密码后即能正常使用
业务查询	免费向主叫号码方式的IP电话提供话费详细清单（不包括市话费清单）查询；记账卡式IP电话应具备余额查询和尾款转移功能。

项目		预受理时限	开通时限	障碍修复时限	暂停或停租时限
语音频带电路		5日	30天	48小时	48小时
数字数据电路	本地网	8日	5日	8小时
	长途网	8日	7日	8小时
帧中继数据传送	本地网	8日	5日	8小时
	长途网	8日	7日	8小时
2Mb/s以上数字电路	本地网	8日	5日	8小时
	长途网	8日	7日	8小时

项目	处理时限
IC卡（单位：日）	全国中心	省、地市中心
	2	3
IP卡（单位：日）	全国中心	省、地市中心
	2	3
300、200、201电话卡（单位：日）	全国中心	省、地市中心
	2	3
电话卡余额	立即处理

项目	本级投诉	越级投诉
		省内	省际
一般问题（单位：日）	3	5	7
重大问题（单位：日）	2	3	5